Jornada do Paciente por que é importante entender esse caminho

Jornada do Paciente: por que é importante entender esse caminho?

Tempo de leitura: 6 minutos

Todo o caminho que o paciente faz, desde o momento da descoberta de um sintoma, ou entendimento de desejo estético, até depois de uma consulta é conhecido como a jornada do paciente.

 

Esse é um termo utilizado no marketing para saúde para entender como impactar o paciente ideal de um profissional da saúde no momento certo com o conteúdo, ou oferta, certos.

 

Entender essa jornada, porém, não é só importante para pensar ações de marketing, mas para melhorar a experiência do paciente em si. E por que você, profissional da saúde, precisa compreender a jornada do seu paciente? Porque você faz parte dela.

 

Estar integrado com as principais dores, necessidades e entender o momento em que o seu paciente ideal se encontra ajuda a melhorar o seu relacionamento com ele. O que, consequentemente, acaba trazendo mais agendamentos de consulta.

 

Pensando nisso, resolvemos exemplificar a jornada do paciente neste artigo.

 

Você vai compreender melhor o que é a jornada do paciente, como pensar em ações de marketing para a saúde que ajudarão a angariar novos pacientes e como melhorar a experiência de quem já consulta com você.

 

Jornada do Paciente: por que é importante entender esse caminho?

O que é e como funciona a jornada do paciente?

Inspirada na jornada de compra do marketing tradicional, a jornada do paciente tem o mesmo objetivo. Ela está intimamente ligada ao desenho da persona, do paciente ideal do seu negócio, que você pode entender melhor neste artigo.

 

Em uma definição bastante simples, a jornada do paciente é o caminho que ele percorre desde que conhece a sua clínica, ou figura profissional, até se tornar um paciente fiel. E esse conceito está ligado com a persona porque, dentro do marketing para saúde, é o seu paciente ideal quem percorre esse caminho.

 

E para que serve a jornada do paciente? Para melhorar o entendimento das necessidades do paciente ideal em cada uma das etapas e para entregar as informações que ele precisa no momento certo e pelo canal certo.

A jornada do paciente em três etapas

A jornada do paciente é dividida em três etapas: visibilidade, atendimento e fidelização. O objetivo dessas divisões é compreender exatamente a necessidade do paciente ideal em cada etapa e criar ações efetivas para cada uma dessas etapas.

Jornada do Paciente: por que é importante entender esse caminho?

Visibilidade

A primeira etapa da jornada do paciente é a visibilidade, quando ele ainda não conhece a sua especialidade e nem a sua clínica. A intenção aqui é levar esse paciente ideal da descoberta até o agendamento de consulta.

 

A primeira etapa de visibilidade compreende o que chamamos no marketing tradicional de funil de vendas. No funil de vendas, o lead (cliente em potencial) passa por 4 etapas a fim de se tornar um cliente, como mostra a figura abaixo:

Jornada do Paciente: por que é importante entender esse caminho?

Para o marketing tradicional, essas quatro etapas são a jornada do cliente. Porém, quando falamos no marketing para saúde e na jornada do paciente, essas etapas se tornam apenas uma.

 

Durante a fase de visibilidade, o paciente ainda não sabe o que procura. Ele entende que tem sintomas ou um desejo estético, mas não sabe por onde começar a buscar respostas para suas dúvidas.

 

É aqui que a presença digital do profissional da saúde faz toda a diferença. Seu paciente ideal precisa de uma referência, alguém para tirar dúvidas, e muitos profissionais mantém blogs e redes sociais justamente para serem encontrados nessa primeira etapa.

 

É a produção de conteúdo e a presença ativa no digital que farão com que as pessoas que pesquisam sobre saúde levem a sua prática a sério, a transformem em referência e, consequentemente, agendem uma consulta.

Atendimento

A segunda etapa da jornada do paciente começa no momento em que o paciente ideal agenda uma consulta até a consulta em si. Aqui, a situação para o paciente é de ansiedade, já que ele imagina um diagnóstico ou espera suprir seu desejo estético.

 

É na etapa de atendimento, também, que acontecem a maior parte das perdas de pacientes. É bastante comum que a pessoa marque uma consulta, mas acabe se esquecendo da data ou tendo um imprevisto e é importante que você esteja preparado.

 

Tenha em mente que essa segunda fase representa a retenção do paciente, quando ele precisa estar em contato com a sua clínica. Por isso, a pessoa responsável pela recepção deve ser qualificada e fazer o paciente se sentir acolhido e atendido.

 

Então, busque trabalhar com lembretes de consulta, confirmação de presença e informações gerais sobre horários de atendimento, estacionamento, etc. Além disso, é imprescindível estar atento ao básico: não atrasar, dar a atenção devida no momento da consulta e prezar por um atendimento humanizado.

 

Ter esses pontos sob sua mira ajudam na terceira etapa da jornada.

 

Jornada do Paciente: por que é importante entender esse caminho?

Fidelização

Assim que o paciente concluir a primeira consulta, ele entra na terceira etapa da jornada. A fidelização envolve que o paciente leve a sua prática como uma referência de atendimento de saúde e que volte ao consultório quando houver necessidade.

 

Por isso, se o seu paciente tiver dúvidas depois da consulta, tire as dúvidas. Se ele quiser receber mais informações sobre um tratamento diferenciado, apresente as opções a ele.

 

Não perder o contato com o paciente é o aspecto mais importante dessa etapa.

 

Esteja à disposição e atento a possíveis situações em que pode ocorrer a perda de pacientes, como quando ele deve fazer exames e acaba não voltando para a avaliação, por exemplo.

Principais cuidados a se tomar durante a jornada do paciente

Quando falamos na jornada do paciente, é essencial lembrar que estamos lidando com uma pessoa em situação fragilizada. A maior característica que o marketing para saúde deve ter é empatia.

 

Seja por uma questão de saúde ou por uma preocupação estética, o paciente está frágil, tem uma necessidade e acredita que a sua prática pode ajudá-lo. Por isso, qualquer ação sua vai impacta-lo e causar um resultado.

 

Então, para que o seu paciente não fique com nenhuma impressão negativa, preste atenção em algumas práticas importantes:

 

    • Desenhe uma persona (seu paciente ideal) baseada em dados e levando em consideração todas as variáveis importantes. Você pode conferir este artigo para descobrir como desenhar sua persona.
    • Evite o sensacionalismo e a mercantilização para que, em nenhuma circunstância, o seu paciente entenda que a saúde dele, ou as necessidades dele, são um produto para sua clínica.
    • Atenda-o sempre com verdade, entregando informações baseadas em fatos e atuando com verdadeira preocupação.
    • Mantenha a privacidade dos seus pacientes sem, em hipótese alguma, expor histórias ou dar exemplos sem manter a ética.

 

Assim, você garante uma presença de qualidade no mercado, a fidelização de pacientes e uma jornada do paciente muito mais tranquila e satisfatória.

 

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