O phygital no varejo: onde uma nova jornada de compra encontra a experiência

O phygital no varejo: onde uma nova jornada de compra encontra a experiência

O phygital no varejo: onde uma nova jornada de compra encontra a experiência
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O conceito de “phygital” chega ao mercado em um momento de guinada para o varejo. Estamos vivendo a era da experiência e, também, um momento complexo na imprevisível jornada de compra do consumidor.

 

Hoje, não basta que uma empresa tenha o melhor produto, o melhor preço e o melhor atendimento. Ela precisa embalar tudo isso em uma experiência inigualável.

 

O phygital no varejo: onde uma nova jornada de compra encontra a experiênciaNesse contexto, também encontramos uma dificuldade em predizer a jornada de compra do consumidor atual. Antes da era digital, tínhamos uma jornada que consistia em o consumidor ser impacto e converter diretamente na loja física.

 

Hoje, essa dinâmica é quase imprevisível. O consumidor colhe informações o tempo inteiro sobre o produto de interesse. Pesquisa antes de comprar, conhece os concorrentes e, muitas vezes, visita a loja física para ver o produto. A maior diferença é que a visita à loja nem sempre está no final da jornada. Ela pode estar no meio.

 

 

A tênue linha entre o digital e o físico

Esse cenário e a ajuda da internet deixaram bastante tênue a percepção do consumidor sobre a presença digital e o ambiente físico de uma marca. Para ele, ambos precisam estar em consonância e se comportar como um só.

 

O phygital no varejo: onde uma nova jornada de compra encontra a experiênciaEmpresas precisam ter o mesmo estoque, o mesmo atendimento e a mesma linguagem em todos os canais de interação. Essa convergência é uma tendência para o comércio em geral, dando início a era do Omnichannel.

 

A tendência do omnichannel diz que uma empresa precisa se comportar da mesma maneira em todos os canais para que o cliente se sinta imerso na experiência. Porém, especialistas da área dizem que o omnichannel está chegando ao fim e dando lugar para uma nova experiência de compra: o phygital.

 

 

Phygital: o que esse conceito envolve?

União das palavras físico e digital (physical + digital, em inglês), o conceito trouxe uma visão diferenciada da relação entre o offline e online. Enquanto as últimas tendências para o varejo trouxeram a valorização do e-commerce e a convergência de canais, o phygital preza pela quebra de barreiras entre ambientes.

 

O phygital no varejo: onde uma nova jornada de compra encontra a experiênciaNesse movimento, as lojas físicas ganham um novo significado, assumindo as duas camadas da experiência em um lugar só.

 

Por exemplo: um cliente conhece seu e-commerce, mas visita a loja física para conhecer o produto e, no momento de fechar a compra, faz o pagamento pelo smartphone e retira o produto no caixa.

 

A C&A tem utilizado uma abordagem phygital, onde um cliente que comprar uma peça pelo site pode realizar uma troca em qualquer loja física.

 

Outro exemplo é algo que já acontece em algumas lanchonetes estrangeiras. O cliente está diante do balcão, mas faz seu pedido e realiza o pagamento no aplicativo do restaurante, depois retirando o pedido no balcão.

 

 

O que o phygital muda no varejo?

Nessa nova abordagem para o varejo, a loja física se transforma em um guide shop. Elas funcionam, mais ou menos, como lojas conceito, apresentando o produto em sua melhor forma sem manter grandes estoques.

 

O phygital no varejo: onde uma nova jornada de compra encontra a experiênciaO formato já é sucesso entre marcas de vestuário. E, no Brasil, tem ganhado destaque com a Amaro, que já conta com 16 espaços do tipo no país. Nas guide shops da marca, estão expostos todos os produtos da coleção mais recente em diferentes tamanhos.

 

Assim, a cliente poderá sentir o tecido, entender o caimento e saber qual é o tamanho ideal para ela. O interessante no phygital é que o consumidor não precisa ir até a loja física para realizar uma compra, mas a experiência de uma guide shop é transformadora.

 

O papel dos vendedores muda nesse ambiente também. Na antiga jornada de compra, o vendedor era o guia do consumidor. Ele entregava a informação e convencia o consumidor a comprar. No phygital, entretanto, o vendedor se torna consultor especializado.

 

Ele não apenas precisará entender o produto, mas os benefícios para a persona, mercado e como o produto se encaixa na vida do consumidor. O papel desse profissional é muito mais importante e estratégico nessa abordagem.

 

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